顧客満足度の向上をめざして

顧客満足度とはどういったものかご存知でしょうか。
あなたが、なにかのサービスを提供していたり、お店を経営したりするなら、顧客満足度はとても重要な課題かと思います、

取引先の相手企業や、自分の会社の製品やサービスを提供した場合の相手、つまり顧客の態度はどうでしょうか。
それが、顧客満足度になります。
相手がどういったことを期待しているのか。
実際にそのサービスや製品に対しての顧客が思っていた期待に対してどれくらいの満足があったか・・・ということになります。

顧客の期待にどれくらい満足いただけるサービスを行えるかといったことは、顧客の立場にたってマーケティングを行ううえで重要な課題になります。
近年は市場が成熟していますので、他社の競合相手との差別化を図ることが出来ないと会社としての成長は困難かと思います。
新規の顧客獲得ももちろん大事です。
しかし既存の顧客と継続して関係を続けていくには顧客満足度が重要な課題項目になり、今の時代とても注目されています。

他社と同じ製品を扱っている場合、どこかで、差別化を図らないことには、売り上げが伸びていきません。
競争相手に勝つためには、まず顧客満足度の観点から見つめなおすことが重要になります。
自分の会社の製品や他社の製品やサービスなどの満足度を顧客を対象に行う調査を顧客満足度調査といいます。
調査によって顧客がどのようなことを期待しているのか見えてきます。
この厳しい社会情勢の中で生き残っていくには、顧客満足度をあげ、生き残りをかけていかなくてはいけません。

飲食店は数多くあります。
その中で生き残るお店になるには顧客満足度の向上を図らなければいけません。
まずは、提供する食事が美味しいものであることが第一条件。
そのほか従業員のサービスを向上させるのが１番のコツかもしれません。
サービスを向上することで、顧客満足度を上げリピーターを増やす努力をしていきましょう。

例えば、このような場面でしたら、あなたはどうしますか？

●あるお客様がグラスワインを１杯だけオーダーしました。
「すみませんが１人で1杯飲めないので2人で半分ずつ分けて飲みたいのでグラスをもう１個もらえますか？」と言われます。

グラスをお貸しできませんという接客係はまずいないとは思いますが、グラスをもう１個テーブルにお持ちするといったサービスだけでは顧客満足度は向上しません。
お客様の希望には当てはまっていますが、そのままお客様の言われたままにサービスを提供するだけではいけません。
お客様のご要望のさらに上をいきましょう！

それでは、こういった事例の場合どうすれば、お客様を満足させることができるのでしょうか。
正解はいろいろあるかと思いますが、このような場合、一度グラスをテーブルからお下げします。
そしてワイングラス２個に半量ずつワインを注いでお客様に差し出すのが良いかと思います。
お客様が言われたとおり、ワイングラスを持っていくだけのサービスでは他のお店との差がつきません。
それから、グラスを持ってお客様のテーブルで半分にわけるのもイマイチですね。

些細なことかもしれませんが、そういったワンランク上のサービスができることで、顧客満足度が向上し、またこのお店に来たいな・・・と思っていただけるかと思います。
そういったことを常に心がけるようにしていると、今回の例だけでなく他の場合にも応用が利くようになります。
そのときの状況に応じて臨機応変に対応していきましょう。